星巴克给餐饮人都上了一课
对于顾客提出的需求，你是“Say Yes”还是“Say No”?
近日，星巴克公司宣布将在5月29日的下午关闭全美约8000家直营店面，对17万员工进行培训。
原因是4月12日，有两名黑人在费城的一家星巴克等朋友时想借用洗手间遭拒，经理发现二人未在店内消费又不肯离开，因而报警，警察赶到后将二人用手铐逮捕。有人将整个过程拍了下来上传到网上，视频很快便获得了高达数百万次的点击量，推特上还掀起了“抵制星巴克”的运动。
本周一，星巴克CEO凯文·约翰逊亲自到费城向两名黑人道歉。涉事的费城星巴克由于大批抗议者不肯离去而被迫关闭，该店经理已被解雇。
似乎在咖啡店内不消费的现象在中国很常见啊，就好像是在麦当劳、肯德基，常常能看到一部分人桌上什么都没有，只是坐在那儿而已。
所以，今天我们不谈种族歧视的问题，只是想跟大家聊聊，面对顾客的需求，你的餐厅是怎么做服务的?你做得够吗?
(以下内容摘自《咖啡馆的梦想与现实》，作者是雕刻时光联合创始人赵珂僮，由中信出版社授权发布。)
1 面对客户的需求和请求 你只能“Say Yes”
“Say Yes”(不拒绝)是我提出的服务理念，意思是面对客户的需求和请求，无论什么都要说yes(是的)。当然，“Say Yes”也是有范围界定的，仅限于工作领域。
可以说，有些时候我们的确会对某些看似不合理的要求感到为难，但还是要避免说“我做不到”，因为一个简单的no，就能葬送客户和服务之间的积极关系。不说no，意味着我们对顾客的需求是永远保持开放的，随时准备为客户解决问题。
经常有服务业的同行朋友向我抱怨客户太挑剔。不过按照我的观察，咖啡馆里的客户普遍是不愿意提意见的，只有当客人确实觉得有些愤怒了，他才会“抱怨”，大多数时候客人的要求都是合理的。
而按照“Say Yes” 的标准，客人一些细微的反应，都足以成为我们改进的理由。
永远将注意力放到顾客的需求上，这就是“Say Yes”的核心理念。就像离婚的夫妻不会吵架，如果客人对我们彻底丧失信心了，他是不屑于提出任何意见的，只会选择“用脚投票”，再也不进我们的大门。
2 细节致胜 为顾客递上一杯清水的真实目的
如果你想做出一个有优秀口碑的连锁品牌，那么就必须在服务的细节上下苦功，细节到一杯饮料要加多少冰、牙签用竹子的还是木头的、服务员的目光与顾客眼球的夹角呈多少度。
你要努力创造出其不意的效果，让顾客在心里喊出来： “这才叫服务!”
比如人与人的目光交流问题。比较合适的做法是看着客人眼球的下半部，这样既能产生直接的目光交流，又不会让客人感觉受到冒犯。
我一直跟我的员工们强调，无论有多忙，客人进店的时候一定要第一时间递上一杯清水，但不要缠着顾客下单。
因为客人从进门下单到拿到咖啡，需要等待一段时间，这时如果我们送上一杯清水，就是表示我们重视客人，而不只是关注他的钱包。一杯清水成本并不高，但带给客人的体验却是完全不一样的。
服务业只能从细节出发，要一点一点地在细节上改善我们的产品和服务，没办法投机取巧。
一个案例东京帝国酒店
日本人将“最特别的、只有我们才做得到的”欢迎方式称为“おもてなし”(款待)。“おもてなし”是日式服务的核心，对细节的把控力让人叹为观止。
有一家酒店非常特别，这就是已有一百多年历史的东京帝国酒店。
帝国酒店特别擅长从小处入手，给客人留下“惊艳”的感觉。从他们的广告词就能看出，这是一家不平凡的酒店。比如它有这么一句广告词：“要在5 秒内让客人形成对帝国酒店的印象并感受其魅力。”
另一则广告的画面是帝国酒店的电梯里放着的花瓶和鲜花，广告词是这样写着：“欢迎来到最小的客房。”
帝国酒店是把电梯空间也当成客房来经营的，里面的鲜花每天都要更换，就算你在电梯内待的时间只有十来秒，也要让你感受到客房的温馨滋味。
还有一幅广告，是帝国酒店的一位服务员对着一间已经关上门的客房深深鞠躬。这可不是夸张，帝国酒店的服务员在给客人送餐之后，会在客人关门之后深深鞠躬。
帝国酒店对细节的追求，已经让它的各项服务都做成了著名的品牌。比如它的洗衣服务声名远扬，有人甚至为了体验洗衣服务而特意住在帝国酒店。
帝国酒店洗衣部门有个规定，部门对于酒店提供的食物必须了如指掌，因为客人经常会在酒店内用餐时在衣服上粘上碎屑和色素，要针对不同的食物采用合适的材料和方法清洗。
甚至在洗衣时，洗衣部会将衣服的纽扣一个一个取下，洗涤完毕将衣服熨平之后，再把纽扣一个一个钉上去，这样做是为了避免纽扣在洗涤的时候受损变形。
为了给客人随时补上缺失的纽扣，帝国酒店收集了来自世界各地各种各样的纽扣，一旦纽扣丢失，必须给客人补上同样款式的纽扣。
有的房客走时把衣服遗忘在酒店了，回到家后会立即收到酒店寄来的邮包，里头正是自己遗忘在酒店的叠得整整齐齐的衣服，那一刻的感动会长留心底。
帝国酒店前社长犬丸一郎有一句名言：100-1=0。它的意思是说，任何一个细节，其实都是100% 重要的。一个细节的缺失，就会影响整个服务体验。它代表了帝国酒店对完美服务的追求。
3 恰到好处 一流水准的服务需在心里做到“一人双角”
相信许多人都遇到过类似的情况，服务人员无休止地向我们推荐某款新菜、酒水，或者某种新型护发产品、优惠活动。对于这种方式，我们都已经产生了本能的警惕，根本不会认为这是服务，只会将其理解为变相销售。
但是，有时候的确会有一些真诚的服务，却让我们感觉“过分热情”，从而有受到了打扰的感受。
为了避免过度服务，就要善于准确把握客人的需求和客人心理的变化。贴近客人，调查客人的需求是什么，客人的需求包括明示的、隐含的两个方面，这需要系统地培训，使员工通过察言观色、分析客人的心理来真正把握客人隐含的需求。
其次，我们要学会换位思考，从服务者和被服务者两方面来考虑问题。
总之，服务是一门艺术，“恰到好处”才是服务的最高境界。对客服务不能“过头”，需要张弛有度，将服务的火候拿捏到位，这不是一朝一夕就可以实现的，需要长时间的经验积累。
4 从被动到主动“请让我为顾客做点儿什么”这个想法很重要
很多时候，客人自己也不清楚自己到底想要什么，那么我们必须在他想清楚之前就能够提供相关的服务。
为了能够做到这一点，我们必须在“标准化”和“个性化”之间找到平衡。在保证服务稳定性的基础上，我们的目标是达到个性化，满足不同客户的不同需求。
以帝国酒店为例，他们认为服务中任何一个点都很重要，而这些点可以形成一条完整的线。一条线如果断了一点，就不再是一条线了。
为了让这条线变得完整，帝国酒店特意成立了一个接待部，专门为顾客提供接待服务。接待部要求自己的员工怀着“请让我为顾客做点儿什么”的心情站在大厅里。
一名顾客不会考虑一个个具体的因素，他考虑的是整体的感受。如果你的饭菜精美，但服务员态度不好，再好吃的饭菜也会倒胃口。
所以，在服务的点与点之间，需要一种软性的、为顾客着想的链接，构成一个完整的服务。
“请让我为顾客做点儿什么”这个想法很重要，它代表了一种主动的态度。
不是客户有求于我我才去服务，而是我时刻想着如何为客户服务，如何才能让客户得到更好的满足——两者之间的差距不言而喻。
最后，笔者引用海底捞创始人张勇说过的一句话作为结尾：“我发现优质的服务能够弥补味道上的不足，从此更加卖力，帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什么需要，我都二话不说，一一满足。”