麦当劳想引领餐饮趋势，行不行

　　近日，麦当劳宣布提供全国1000家餐厅完成了“未来2.0”升级，从自助点餐，移动支付，“送餐到桌”、星厨系列的服务升级。

　　同时宣布到2017年年底，全国1600多家同时实现服务升级。

　　事情是同一件，结论却截然不同。

　　唱赞歌者的立意论点在于表达餐饮服务的人性化：

　　观点1：未来餐饮的核心价值，产品工标准化，供应链工业化时，唯一不变的人带来的服务体验;

　　观点2：消费升级中，服务是不可回避的法宝;

　　观点3：在所谓无服务员，无收银员，无采购和无厨师的“四无”智能餐厅，最终的结果是无顾客;

　　综合以上观点，得出一个“细思极恐”的结论，并认为只有麦当劳的送餐到桌的服务才是引领了餐饮未来发展的趋势。

　　可笑而可叹!

　　唯一值得认同是餐厅的服务升级，人性化服务提档的说法。笔者真的佩服这些“理论家”，不管什么经营行为，都可以为其找到一种或者几种理论来套上，就像谈恋爱是情感需求，不谈恋爱是为了追求独立自我，上床是生理需求，不上床是精神洁净，反正怎么说都可以。

　　第一，餐厅服务的本质是什么?

　　是从柜台里走出来，把餐送到顾客桌上就叫服务升级?笔者楼下的夫妻小面馆7、8年了一直都是这么做的，如此推论超前意识早可以上市融资了。对于餐厅而言，服务的本质就是让顾客吃好，喝好，舒服，专业一点说法叫就餐体验爽。如何爽?你送过来就爽?这就服务升级了?

　　也许吧，从以前高高在上，站在柜台里，到走出柜台算是一个进步吧，但如果这就是麦当劳说的升级，就差得太远了。

　　简单模拟一下场景就知道了：就像麦当劳发出的广告片宣示的那样，一个家庭，两个大人，一个孩子，来到麦当劳就餐，母亲带着儿子找个位置做好，父亲来到自助点餐机前，选选选，叉叉叉，平均点餐花费3-5分钟(这还是熟悉操作的，点餐毫不犹豫的类型)，最后选择“送餐到桌”，然后转身离开。

　　(注意，此时背后排队的第二父亲脸上已有不满，第三个父亲嘴角已经在抽动，其余的父亲心中已经升起一万个MMP)

　　于餐厅而言，前台压力依然没有减轻，反而由于短时间内出现的订单累计，后厨备餐，前台配餐以及柜台外等候送餐到桌的服务员之间，必然出现的互相催促，SOP中增项环节也导致错误和失误的发生概率。而注意，此时顾客并没有拿到餐，而是处于等待状态中，挤压了餐厅餐桌空间使用率，进而使得翻台率大大降低。

　　同样，对于那些不愿意排队等待使用自助点餐的顾客，以及那些同样三三两两，需要占个座，派出一个人来点餐的家庭，朋友，小伙伴等，并没有感受到送餐到桌的优点;出于习惯和速度，仍然会选择在收银台直接选购，因为这样才是最为便捷的就餐方式。

　　总不能区别对待顾客，告诉他们——

　　谁叫你们不选择我们的升级服务呢?

　　第二，狭义地定义智能餐厅的未来发展，以及武断地得出结论，说智能餐厅会导致“无顾客”，理由是缺失了人性化服务的说法根本就是外行说法。

　　无知者无畏，AI能否取代人姑且不论，但因为人而否决AI的改变，进步和未来的趋势，片面强调人的因素才是因哽废食。

　　从餐厅经营角度上讲，系统化，互联网化，智能化必然是未来餐饮发展的趋势，餐饮+互联网才是大势所趋，在升级管理水平，服务水平，顾客体验上，很多互联网科技公司都在做着不断的尝试、探索，在很多领域中都已经取得了领先甚至是现象级的改变。

　　没有对比就没有伤害。麦当劳快餐的受众是什么年龄阶层，什么经济收入，笔者并不想对此进行累述。那么问题来了，这些人希望什么?从餐厅前台到餐桌之间的距离，餐厅最后一米的物流绝对不是站一个送餐员，传菜员这么简单。顾客最理想的就餐物流方式依然是提前点，到了吃，吃完就走。

　　这不是理想，在中国一线主力城市中，该理想模式就餐已经出现并呈现勃勃生机，受到广大商家和顾客的欢迎。

　　空谈摒弃智能终端带来的服务理念或只谈人性服务的发展趋势都是断章取义，笔者甚至怀疑在打广告。

　　其实，大品牌做创新是非常艰难的。如果没有打破固化思维的勇气，任何一个小改变都是艰难的，更别提什么引领趋势了。